【主办单位】：合创物业培训学院
【协办单位】：四川时尚职业培训学校
【课程背景】
物管行业经营现状：内忧外患
一方面由于管理成本上升，物业管理费收费不足，多数物业处于亏损状态，客观上导致物业服务质量逐步下降，另一方面由于业主对物业服务不满意，拖欠物业费的业主越来越多，物业公司，业委会，业主三者之间的矛盾呈越演越烈之势。
物管行业发展趋势：凤凰涅槃
物业公司迫切需要提高经营效率，降低成本，提升服务品质，增加客户满意度。进而让物业费收缴进入良性状态。以服务质量提升换取客户信任。使得进一步和业主沟通提升物业管理费成为可能。
【课程形式】
Ø 课程内容：围绕物业企业工作核心点：经营管理、客户满意度、质量管控三大纬度展开。
Ø 课程形式：采取分组研讨、成果点评、学员竞赛、练习等大量案例及管理实战模拟竞赛，学习后即可在工作中灵活模仿套用。
Ø 课程价值：带着问题来，带着满意回；有理论，有方法，有工具、能实操、能落地！
黎老师：合创物业培训学院 首席顾问，现任某上市地产集团副总裁兼物业总经理
课程设置
物业从业20多年，曾担任万科集团物业事业部业务总监兼区域公司总经理，在万科物业工作16年，其中有7年在总部从事全国业务管理工作，管理着全国近400个楼盘；参与和亲历了两次万科物业重大变革。见证了万科物业的高速发展；长期的第一责任人的工作经历，已形成了自己的管理风格，即注重公司战略规划，通过系统的方法，与团队成员共同发展目标与工作计划，注重员工能力培训，并通过组织文化打造，来推动组织能力提升，进而取得客户的认同及最终良好的经营结果。
第一部分：物业经营管理实战（7月28日 全天）
1、 物业经营管理的三个层级
2、 物业项目经营管理三件事
3、 物业费定价逻辑
4、社区资源经营
案例：绿城物业/长城物业/万科物业
4、 预算管理
5、 成本对标
7、 外包管理
8、 采购管理
9、 能耗管理
10、地产服务与成本分摊
11、公示，审计、客户沟通
12、经营风险管理
第二部分：住宅项目业主居住敏感点及品质关键指标设计（7月29日 上午）
1、服务质量应该如何定义？
Ø 提升满意度的三个方向
2、服务利润链要素
Ø 服务利润链模型解读
Ø 服务的核心要素
Ø 从服务利润链出发谈两个方面
3、物业项目的业务运营机制——以服务现场为核心
Ø 以服务现场为核心
讨论：现场管什么？
案例：物业管理员停车服务细节
案例：万科物业服务触点解析
讨论：现场管理怎么管？
4、物业企业的服务让渡系统——客户响应系统建设
Ø 如何搭建服务协调系统
Ø 客户响应之信息流管理
Ø 客户响应之客户接待界面管理
Ø 后台管理能力
第三部分：客户关系及满意度提升策略（7月29日 下午）
1、物业服务项目现场品质提升的独门心法
Ø 客户诉求的特点
Ø 客户关系管理的五种不同水平
Ø 客户关系管理常用手段和方法
Ø 客户关系管理的关键时点
Ø 管家体系建设
Ø 项目服务后台是效率的关键
Ø 项目群控机制解决专业管理问题
2、信息化品质督导手段革新及多级管控体系建设
Ø 服务品质差距模型
Ø 项目自运转的品质效果指标保障体系（QPI）是基础
Ø 建立系统高效的专业监督体系不可或缺
Ø 引入第三方监督机构监督是监督体系的有力补充
Ø 发挥客户的监督力量是方向和法门
客户参与的绿化养护管理模型
客户参与的保洁服务管理模型
客户参与的消杀服务管理模型
客户参与的安全服务管理模型
3、危机营销之投诉处理
案例：某项目业主欠费所引发的群诉事件
Ø 危机管理从敏感度开始
Ø 防范胜于救灾
Ø 群诉的形成
Ø 群体心理学与社区政治 案例：某项目大规模客户群诉事件
报名须知
【培训对象】：物业公司总经理、品质总监、项目负责人等管理人员，总经理带管理团队参加，效果更佳，更利于学习后成果落地。
【培训时间】：2017年7月28-29日，学制2天（09：00-17：00）；
长春 · 前进大酒店（★★★★）
【报名热线】：报名请联系曾老师:15378435229，报名QQ：925100130。
【报名截止时间】：为确保培训课程顺利实施，请于7月25日前完成报名缴费工作，如报名人数未到达开班人数则顺延至下一期。
【报到时间】：2017年7月27日 下午：14:00—17:00
【培训地点】：长春.前进大酒店（★★★★）
【培训费】：会员单位：2680.00/人；非会员单位：2980.00元/人，
出于课程效果及企业实际落地，建议企业组团参加！以上费用包含：会议费、中餐、教材费、茶歇费、税费，如需住宿请在报名回执单中说明，食宿统一安排，费用自理。
【缴费方式】：
1、转帐：
户 名：四川时尚职业培训学校
开户行：建行成都青羊支行
账 号：51001446436051504343
2、支付宝账号：户名：宾冰；账号：13882017696
备注：费用交纳后统一在上课期间领取发票。
【时尚学校近期课程间】：
《第三期物业服务项目经精英特性营》7月6日开课
《公文写作专项能力培训班》7月8日开课
【其他专业类课程预报名】
《物业管理员岗位培训》
《物业服务项目经理执业能力提升培训班》
免试申请《注册物业管理师》认证
《物业管理招投标策略与方案编制》
《物业工程经理》实操特训营
《物业管理财务精英特训营》
《物业承接查验实操培训班》
《物业项目评优服务及品质管理体系建设》
《优质客户服务礼仪训练营》
《保安员》岗位培训
【素质类课程】
《企业形象礼仪培训师》
《公众演讲与口才》
《茶道与插花艺术》
《中华香学初级课程》
《如何用手机拍大片》
《个人形象管理》
《暑期青少年形体礼仪培训班》
特别说明：以上课程将陆续推出，请关注微信公众号：四川时尚职业培训学校和学校网址：www.scsspx.com，如有新的课题要求与企业内训需求请联系13880543925肖老师。
